ビジネスにおいてミスがあった場合、そのままにしてしまうと重大なミスに進展してしまい、周囲への影響が大きくなってしまう恐れがあります。
可能な限り迅速に口頭で謝罪を表明し、ミスが発生した経緯の調査、結果の報告をしないといけません。
メールを介して謝罪をする場合も同様です。
損害を受けた側へ謝罪メールを送ったり、ミスが発生した経緯の調査と報告を、できるだけ早く行わないといけません。
そこで今回は『社内社外向けの謝罪メールの書き方＆返信の例文を紹介【ビジネス版】』と題して、謝罪メールの書き方や例文の紹介をしたいと思います。
先方に「嫌な思いをさせてしまった」と感じたときは、できるだけていねいに謝罪メールを作って送り、少しでも相手の気持ちを緩和させましょう。
謝罪の目的と注意点について
ビジネスにおいてミスが発生した、先方に嫌な思いをさせてしまった、といったことがあった場合、条件反射的に謝罪してしまったことはありませんか？
もちろん、謝罪を行うことは間違いではありませんが、まず謝る前に「何を目的に謝罪するのか」「謝罪する際の注意点」は知っておいたほうがよいかもしれません。
ミスが発生した場合、双方ともに正常な判断ができない状態の可能性もあるため、まずは落ち着いて謝罪する目的など状況を把握しましょう。
「100％ミスはない」はあり得ない
ビジネスにおいて、100％ミスなく物事が進行することはありえないと、考えたほうがよいです。
下記の例のようなミスを、経験したことはありませんか？
- 商談が成立した後にミスが発生した
- 接客応対（または営業態度）が横柄で相手を怒らせた
- 発注ミスして納期までに物が送れない
まずは「自身のミスにより先方に損失を与えたか」の有無を確認し、間違いなくミスを犯していることが分かったら「可能な限り直接謝罪をする」、その後「ミスが発生した経緯の調査」「結果の報告」をしましょう。
謝罪をする目的を考える
謝罪をする目的は一体何かを、改めて考えてみましょう。
宮城教育大学・教育学部の川﨑惣一教授の論文によると、
“ 謝罪の意義は〈加害者と被害者、および両者を取り巻く人々との間によりよい人間関係を（再）構築すること〉にあり、私たちが謝罪する根本的な理由は、私たちが社会的かつ倫理的存在であり、未来において、他者たちと共に、幸福でより善い生を送ることを望むからだ、と言うことができる。 ”
とされています。
つまりはビジネスにおいても、良い関係を維持するため、信用を回復するためにお詫びをして、お互いの関係性を途切れさせない、お互いの利益を守るためにも謝罪を行う、といった捉え方でよいかもしれません。
謝罪文章を送る際の注意点を知っておく
ビジネス上でミスが起こり謝罪すべき状況になった際は、まずはできるだけ直接謝罪することが大切です。
しかし、お互いのスケジュールの都合上、直接謝罪に行くことが困難な場合もあります。その際に役立つツールがメールです。ひとまずメールで相手に謝罪文章を送り誠意を示しましょう。
また、謝罪文章をメールするだけでなく
- ミスが発生した経緯の調査
- 結果の報告
といったものを随時、送ることも大切です。
謝罪文章だけでなく現状を報告することで「ていねいに対応してくれている」と捉えられ、単なる謝罪だけなく誠意も相手に伝えられる可能性があり、最終的な信用回復にもつながります。
社内向けの謝罪メールの例文
ビジネス上でミスを起こしてしまい、上司など社内向けに謝罪メールを送信する場合の例文をいくつか紹介します。
上司側も多忙なため、長文ではなくできるだけ手短な謝罪メールにして、読む時間も配慮したほうがよいでしょう。
細かい説明は、社内でのできことなので後日、直接説明に伺うとよいかもしれません。
自らのふるまいに落ち度があった場合の例文
自身のふるまいに落ち度があり、社内向けに謝罪メールを送る場合の例文は以下のとおりです。
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この度は私に至らない点があったため、ご迷惑をおかけしました。
今後、気をつけて業務に従事していきたいと思います。
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「至らない点」とは、自身の配慮やふるまいが相手に伝わっていない、そもそも配慮できていないことを意味します。
自身のミスをお詫びする場合の例文
自身のミスにより不利益を与えた場合に送る、謝罪メールの例文は以下のとおりです。
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先日は自身のミスのため、皆様にご迷惑をおかけしました。
今後はこのようなことがないよう、確認を徹底して業務に邁進したいと思います。
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自身のミスを自覚し、関係者にお詫びするときに使える例文です。ミスを認めつつ、今後どのように対応していくかを合わせて伝えましょう。
商談が長引き会議に遅刻してしまった場合の例文
自身のスケジュール管理が悪く、出席しないといけない会議に遅刻した場合に送る、謝罪メールの例文は以下のとおりです。
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ただいま〇〇社との商談が長引いており、〇時からの会議に15分程度遅れる見込みとなっております。
大変申し訳ございません。
私のスケジュール管理の甘さが原因です。
今後は、前後にゆとりを持ったスケジュールを組んでまいります。
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商談が長引きそうなときは、具体的に遅れる分数を提示すると相手への配慮となります。
社外向けの謝罪メールの例文
社外のクライアントとのやり取りでミスが発生した際も、謝罪メールを送る必要があります。
BtoB、BtoC関係なく、商品やサービスを提供している場合、それらに関係した謝罪文章を送ることもあるかと思います。
以下では、社外向けの謝罪メールの例文を紹介します。
対応に不備があった際の謝罪文章の例文
一例として、対応の不備によりクライアントへ不快な思いをさせてしまったとします。
この場合、クライアントへの信用回復のために、「不快な思いをさせたことへの謝罪」と「ミスを犯した張本人への教育」、「再発防止について」といった内容を合わせて送ることをおすすめします。
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件名
対応に不備があったことに関するお詫び
本文
平素より、大変お世話になっております。
〇〇株式会社 〇〇部 の〇〇です。
この度は、弊社（名前）の対応において不快な思いをさせてしまい、深くお詫び申し上げます。
当人に厳重注意しましたところ、深く反省しております。
今後同様のミスが発生しないよう社員教育を見直し、再発防止に努めてまいります。
至らぬ点が多々あるかと存じますが、今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
取り急ぎ、メールにてお詫び申し上げます。
誠に申し訳ございませんでした。
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商品トラブルに関する謝罪文章の例文
商品トラブルがあった場合、せっかく購入してもらったにもかかわらず、不具合で迷惑をかけてしまったと感じるはずです。
オペレーション、物流、製造工程などのトラブルで、商品に不具合が発生した場合、一般的には返品交換で対応しているかと思います。
自社でのトラブルではない場合もありますが、あまり「自社が原因ではない」というのが見えた謝罪文章を送ってしまうと、新たなトラブルが発生する恐れがあるので、謝罪する際は慎重になりましょう。
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件名
（商品名）に関してのお詫び
本文
平素より、大変お世話になっております。
〇〇株式会社 〇〇部 の〇〇です。
この度は、弊社の（商品名）をご購入いただきありがとうございました。
弊社の商品を選んでいただいたにも関わらず、不具合によりご迷惑をおかけしたことを、深くお詫び申し上げます。
近日中には商品の返品、交換をさせていただきますので、改めてこちらよりご連絡させていただきます。
今後は製造工程および出荷時のチェック体制を見直し、再発防止に努めてまいります。
ご多忙な中、ご連絡いただきましてありがとうございました。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
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発送ミスに関しての謝罪文章の例文
商品そのものに問題がなくても、発送にミスがあると納期が遅れて先方に迷惑をかけてしまいます。
多くの場合は、自社内のコミュニケーション不足などにより情報伝達がうまくいかず、発送ミスが起こったと考えられます。
発送ミスが今後減少するための再発防止策を伝えつつ、謝罪すると良いかもしれません。
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件名
発送ミスに関するお詫び
本文
平素より、大変お世話になっております。
〇〇株式会社 〇〇部 の〇〇です。
〇月〇日に発生した発送ミスにつきまして、大変ご迷惑をおかけしております。
発送を予定しておりました〇〇に関しましては、本日発送いたしました。
お客様のもとには〇月〇日、到着予定となっております。
この度の発送ミスは、発送する商品情報の伝達不十分によるものでございました。
今後このような発送ミスが起こらないよう、管理体制を見直し、再発防止に努めてまいります。
何卒ご容赦くださいますよう、お願い申し上げます。
改めましてメールではございますが、お詫び申し上げます。
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システムに関しての謝罪文章の例文
システムの不具合が発生した場合、謝罪に合わせてシステムが復旧する正確な時間帯も明記したほうが良いでしょう。
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件名
システム不具合に関するお詫び
本文
平素は弊社の〇〇サービスをご利用頂きまして、誠にありがとうございます。
〇〇サービスにおきまして障害が発生し、〇月〇日〇時頃より、ご利用いただけない状態になっておりました。
障害に関しましては〇月〇日〇時に解消し、現在は通常通り使用可能となりましたので、ご報告申し上げます。
この度はご迷惑をおかけしましたことを、深くお詫び申し上げます。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、何卒よろしくお願い申し上げます。
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謝罪メールに返信をするのも大切な作業
次に、謝罪メールを受け取る側が必要な作業についてです。
受信側は、お互いの関係を保ちたいと考えているのであれば、可能な限り早く返信することをおすすめします。
謝罪メールへの返事が遅いと相手は
- まだ怒りがおさまっていないのかもしれない
- ビジネス上の関係性が切れてしまったのか
- 想像よりも大きなトラブルが発生している
と不安を抱き始めます。
悪意のないミスを釈明する謝罪メールであれば、可能な限りていねいな挨拶文で返すことを推奨します。
また、謝罪メールを送った方も返事があったなら、そのメールに対し返信するも大切です。
社内向けの謝罪メールへの返信の例文
社内向けの謝罪メールが届いたときの、返信の例文は以下のとおりです。
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件名
Re:〇〇に関するお詫び
本文
〇〇〇〇様
お疲れ様です。
〇〇です。
お気遣いいただき大変恐縮です。
どうかお気になさらないでください。
今後ともよろしくお願いいたします。
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社外向けの謝罪メールへの返信の例文
社外向けの謝罪メールが届いたときの、返信の例文は以下のとおりです。
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件名
Re:〇〇に関するお詫び
本文
〇〇株式会社 〇〇部
〇〇〇〇様
いつもお世話になっております。
〇〇株式会社 〇〇部 の〇〇です。
ご丁寧にご連絡をいただきありがとうございます。
弊社といたしましては、お詫びいただいた件に関しては些細なことと考えております。
どうかお気遣いなさいませんよう、今後のご対応をお願いできればと存じます。
最後になりましたが、貴社の益々のご発展をお祈りするとともに、
今後とも変わらぬお付き合いのほど、よろしくお願い申し上げます。
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社内向け謝罪メールの返信に対しての返信の例文
社内向け謝罪メールの返信に対し、さらに返信を行う際の例文は以下のとおりです。
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例文
件名
Re:Re:〇〇に関するお詫び
本文
〇〇〇〇様
お疲れ様です。
〇〇です。
お忙しい中、ご丁寧なお返事をいただき、誠にありがとうございます。
〇〇様の温かいお言葉、心から感謝しております。
今回は、私のミスで〇〇様にご迷惑をおかけし、改めてお詫び申し上げます。
今後ミスがないよう、十分に注意いたします。
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社外向け謝罪メールの返信に対しての返信の例文
社外向け謝罪メールの返信に対し、返信を行う際の例文は以下のとおりです。
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件名
Re:Re:〇〇に関するお詫び
本文
〇〇株式会社 〇〇部
〇〇〇〇様
いつもお世話になっております。
〇〇株式会社 〇〇部 の〇〇です。
お忙しい中、ご丁寧なお返事を頂戴し、誠にありがとうございます。
温かいお言葉を賜り恐縮いたしております。
今回は私の不手際により、ご迷惑をおかけしましたことを重ねてお詫び申し上げます。
今後このようなことがないよう、努めて参ります。
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まとめ
本記事はいかがでしたでしょうか？
ビジネスにおいて業務を遂行している限り、必ずミスは起こりえます。自身の失態により「相手に嫌な思いをさせてしまった」と感じたら、社内、社外関係なく可能な限り直接お会いしたうえで謝罪するのがベストです。
ただ、お互い多忙で時間が取れない、ミスに関する原因究明を優先するなど、その時々での対応が必要なので、直接謝罪に向かうことが困難なときもあります。その場合は一度メールで謝罪文章を送り、後日あらためて謝罪の場を設けてもらうことも一つの方法です。
メールで謝罪し、ミスの経緯の調査・報告を行い、関係性が切れないように努めましょう。
以上、『社内社外向けの謝罪メールの書き方＆返信の例文を紹介【ビジネス版】】』でした。