「あなたの街にもきっとある、緑色の看板。」
スターバックスは、世界中で愛されるコーヒーブランドとして、私たちの日常に溶け込んでいます。
しかし、スターバックスがただのコーヒーショップとして成功したわけではありません。
そこには、顧客体験を重視し、独自のブランド価値を築き上げてきた、緻密な戦略が存在します。
今回は、スターバックスの歴史を振り返りながら、彼らがどのようにして世界的なブランドを築き上げたのか、その戦略を徹底的に分析します！
企業のマーケティング担当者の皆様にとって、スターバックスのブランディング戦略は、自社のブランド力を高める上で非常に参考になるはずです。
スターバックスの戦略を通して、顧客との繋がりを深め、愛されるブランドを築くためのヒントを掴みましょう。
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スターバックスの歴史
スターバックスは、1971年にシアトルで、ジェリー・ボールドウィン、ゴードン・バウカー、ゼブ・シーゲルの3人の創業者によって創業されました。
当初は、高品質なコーヒー豆やコーヒー器具を販売する小さな小売店でした。
1982年、ハワード・シュルツがスターバックスに入社したことが、その後の大きな転換点となります。
イタリアのエスプレッソバーに感銘を受けた彼は、カフェスタイルの導入を提案しましたが、創業メンバーとの間で意見の相違が生じ、退社することとなりました。
そして1985年、自らエスプレッソ専門カフェ「イル・ジョルナーレ」をオープンさせました。
しかし、1987年にシュルツはスターバックスを買収し、彼の理想とするカフェスタイルの展開を始めたのです。
この時、初めて「スターバックス・ラテ」が提供されました。
1990年代に入ると、スターバックスは急速な成長を遂げ、1992年にはNASDAQに上場、店舗の拡大を加速させます。
そして1996年には、東京の銀座に日本1号店をオープンし、世界展開を本格化させました。
2023年現在、スターバックスは世界86の市場で約38,038店舗を展開するまでになりました。
スターバックスの成長を支えているのは、単にコーヒーを提供するだけでなく、「サードプレイス」というブランドコンセプトを導入し、家庭や職場とは異なる、人々が集い、交流できる場所を提供していることです。(※後の章で詳しく解説します！)
快適な座席やWi-Fi環境の提供は、顧客が長時間滞在できるような工夫の一つです。
近年では、持続可能なコーヒー豆の調達や、プラスチック削減のための紙製ストローや植物由来ストローの導入など、環境への取り組みも積極的に行っています。
また、技術革新として、レジなし店舗の実験も進めており、常に新しい試みを通じて顧客体験の向上を目指しています。
なぜスターバックスは多くの人に愛されるのか？
スターバックスは、ただのコーヒーショップではありません。
多くの人々にとって、日々の喧騒から離れ、自分だけの時間を過ごせる特別な場所です。
その理由は、スターバックスが単にコーヒーを売るだけでなく、顧客一人ひとりに合わせた体験を提供しているからです。
心地よい音楽が流れ、バリスタが笑顔で迎える空間は、まるで自宅のリビングのようにくつろげます。
また、季節ごとに変わる限定メニューは、訪れるたびに新しい発見と喜びを与えてくれます。
このような細やかな配慮が、顧客の心を掴み、何度も足を運びたくなる魅力的な空間を作り出しているのです。
スターバックスのブランド戦略の核：サードプレイスとは？
スターバックスは、自宅や職場とは異なる「第三の場所」を提供することを重視しています。
この「サードプレイス」というコンセプトは、2003年から積極的に推進され、地域住民との関係を深めています。
店内は、リラックスできる空間設計がされており、その中心にあるのは、心地よいソファ、耳に心地よいBGM、そしてコーヒーの豊かな香りです。
これらの要素が組み合わさることで、顧客は日常のストレスから解放され、心身ともにリフレッシュできます。
また、バリスタと常連客との間で交わされる挨拶や会話は、まるで温かい家庭のような雰囲気を作り出し、地域コミュニティの一員としての心地よさを感じさせてくれます。
顧客体験を重視した店舗設計とサービス
スターバックスは、広告に頼らず、心地よい店舗空間そのものでブランドを確立しています。
それは、単に商品を提供するだけでなく、「心に残る体験」を重視しているからです。
その核となるのは、お客様との温かい対話。
この理念を体現するため、スターバックスではインナーブランディングに力を入れています。
従業員は単なるスタッフではなく、「ブランドアンバサダー」として、一人ひとりがブランドの価値を深く理解し、お客様に合わせた特別な体験を提供することを目指しています。
その取り組みの一つが、2年に一度開催される社内競技会「コーヒー アンバサダー カップ」です。
スターバックス コーヒー ジャパン主催のこの大会では、従業員の中から卓越したコーヒーの知識と技術を持つ「コーヒーアンバサダー」を選出します。
参加者は、テイスティングや接客、プレゼンテーションなどの技能を競い合い、選ばれた者はコーヒー文化の伝道師として、その魅力を広める役割を担います。
このような競技会は、日本のみならず世界各国で行われています。
また、充実した福利厚生も、従業員のモチベーション向上に繋がり、お客様への丁寧なサービスを支えています。
SNSや公式HPを活用した顧客とのエンゲージメント戦略
スターバックスは、SNSや公式HPを通じて、顧客とのエンゲージメントを深めています。
新作商品の情報をいち早く発信したり、顧客からのフィードバックを収集し、店舗体験の向上に役立てています。
特に、季節限定商品は大きな話題を呼び、SNSでの拡散を通じて、店舗に行列ができるほどの人気を集めます。
これらのデジタル戦略は、顧客との距離を縮め、ブランドへの愛着を育む上で欠かせない要素となっています。
メルマガを活用したマーケティング
スターバックスは、メルマガを顧客との重要なコミュニケーションツールとして効果的に活用しています。
実際に届いたメルマガを見ていきましょう！
新商品の情報提供においては、商品の特徴や魅力を視覚的に訴えかけるビジュアルと共に伝え、顧客の購買意欲を喚起しています。
さらに、コーヒーアンバサダーが考案するアレンジレシピや、おすすめのカスタマイズドリンクを紹介することで、顧客のブランドへの親近感と愛着を深めています。
会員制度を活用した特典や先行情報も、顧客のブランドロイヤリティを高める上で重要な役割を果たしています。
また、メルマガ内のバナーからモバイルオーダーに直接アクセスできるようにすることで、来店を積極的に促す仕組みも取り入れています。
スターバックスに学ぶ、ブランド力アップ術
スターバックスは、世界中で愛されるブランドですが、その成功の裏には、顧客を惹きつける独自のブランド戦略が存在します。
中小企業のマーケティング担当者は、スターバックスの戦略から多くを学び、自社のブランド力を高めることができるでしょう。
重要なのは、単に商品を売るのではなく、顧客に特別な体験を提供すること、そして、顧客との繋がりを大切にすることです。
この章では、ブランド力アップに役立つポイントを3つ紹介します！
①あなたの会社だけの「サードプレイス」を見つける
スターバックスが提供する「サードプレイス」とは、自宅や職場とは異なる、心地よく過ごせる第三の場所のことです。
この概念は、顧客が単にコーヒーを飲むだけでなく、リラックスしたり、友人との会話を楽しんだり、仕事に集中できる空間を提供することを目指しています。
中小企業も、自社の顧客にとっての「サードプレイス」を見つけることが重要です。
それは、物理的な場所である必要はありません。
オンラインコミュニティであったり、顧客が情報交換できるイベントであったり、顧客が自社の商品やサービスを通じて得られる独自の体験であるかもしれません。
顧客が何を求め、どのような場所で心地よく過ごせるのかを深く理解し、それに応じた「サードプレイス」を提供することが、ブランド力を高める鍵となります。
②顧客をファンに変える体験価値の提供
スターバックスは、顧客に高品質なコーヒーを提供するだけでなく、特別な体験を提供することで、顧客をファンに変えています。
その体験価値とは、例えば、バリスタとの温かい会話、季節ごとの限定メニュー、心地よい音楽やインテリアなど、五感で感じるすべての要素を含みます。
中小企業も、顧客が自社の商品やサービスを通じて得られる体験価値を最大化することが重要です。
顧客が期待する以上の価値を提供し、感動を与えることで、顧客はファンとなり、口コミやSNSでブランドを広めてくれるでしょう。
③デジタル時代を勝ち抜くブランド戦略
スターバックスは、デジタル技術を積極的に活用し、顧客とのエンゲージメントを深めています。
モバイルオーダーやアプリを通じた特典提供、SNSでの情報発信など、顧客との接点を増やしています。
中小企業も、デジタル時代を勝ち抜くためには、オンラインでの存在感を高めることが不可欠です。
SNSを活用した情報発信、オンラインイベントの開催、顧客とのオンラインコミュニティの形成など、デジタルを活用したブランド戦略を積極的に展開しましょう。
まとめ
スターバックスは、単なるコーヒーショップではなく、顧客に特別な体験を提供するブランドです。
その成功の鍵は、「サードプレイス」というコンセプトに基づいた心地よい空間、顧客一人ひとりに合わせたサービス、そしてデジタルを活用したエンゲージメント戦略にあります。
企業のマーケティング担当者は、スターバックスの以下の3つの戦略から自社のブランド力を高めるヒントを得ることができます。
| 1. 独自の「サードプレイス」の発見：顧客にとって心地よい場所や体験を提供することで、ブランドへの愛着を深めます。 2.体験価値の最大化：五感で感じる特別な体験を提供し、顧客をファンに変えます。 3.デジタル戦略の活用：SNSやアプリを活用し、顧客との接点を増やし、エンゲージメントを高めます。 |
スターバックスのように、顧客との繋がりを大切にし、独自のブランド体験を提供することで、顧客から愛されるブランドを築くことができるでしょう。
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この記事のライター
川上あおい
3児の母。川上サトシを支えつつ学んだことを活かし始めたハリネズミ。24時間、車を運転したことがある。
この記事の監修
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